ما هي إدارة الطلبات؟ ولماذا يجب أن تهتم؟


ما هي إدارة الطلبات

في التجارة الإلكترونية ، هناك القليل من الأشياء التي تتصدر الإثارة لتلقي حزمة على عتبة داركم. بالنسبة للمستهلكين ، يمثل التسليم الناجح خط النهاية المتوقع. بالنسبة للشركات ، يعني تنفيذ الطلبات الربحية والاستمرارية. ما هي إدارة الطلبات؟ كل ما يجعل هذه التجربة ممكنة.

حقق أقصى استفادة من إدارة الطلبات

تعلم كيفية تبسيط الأنظمة بما يتجاوز زر الشراء للتواصل مع العملاء وبناء ولاء للعلامة التجارية.

إدارة الطلبات هي عملية معقدة تنتهي بلحظة الحقيقة – في اللحظة التي يفي فيها التاجر بوعد علامته التجارية لعملائه. بمجرد أن ينقر العميل على زر الشراء أو يخرج ، تبدأ إدارة الطلبات في شحن المنتج وتسليمه.

ضع في اعتبارك الرحلة التي يجب أن يقوم بها زوجك المفضل من الجينز للوصول إلى عتبة داركم أو على علاقة ملابس في متجر قريب. يجب أن تعمل سلسلة معقدة من الخطوات والقطع المترابطة معًا لتجلب لك هذا “مسكتك!” اللحظة التي يكون لديك فيها الدنيم أخيرًا. يمكن لعملية طلب زوج من الجينز وتنفيذها – وللملايين من المنتجات الأخرى – أن تصنع أو تنهي علاقة العلامة التجارية بالعميل.

ما هي إدارة الطلبات؟

أنظمة إدارة الطلبات (OMS) هي كل ما يحدث بعد زر الشراء. يتضمن ذلك العمليات التشغيلية النهائية والأفراد والأنظمة والشراكات للوفاء بأمر ما. إنها منصة لإدارة الطلبات وسجلات العملاء والوفاء ورؤية المخزون والمدفوعات والفواتير وخدمة العملاء. لكن أسس أنظمة إدارة الطلبات الحديثة أعمق من ذلك.

يتوقع العملاء أن تعمل العملية برمتها بسلاسة ، من لحظة تسجيل المغادرة وحتى استلامهم لطلبهم. يريدون أيضًا شفافية كاملة حول حالة الطلب. يرغب المستهلكون ومشترو B2B في معرفة ما إذا كانت هناك مشكلة أثناء النقل ، ويريدون الشفافية بشأن الموقع وعائدات خالية من المتاعب.

إذن ماذا يحدث بعد أن يضغط العميل على زر الشراء؟

ذات مرة ، تم نقل أنظمة إدارة الطلبات إلى أنظمة المكاتب الخلفية ، عادةً ضمن قسم اللوجستيات في الشركة. لكن هذا لا ينجح في اقتصاد يركز على العميل ، لأن إدارة الطلبات مركزية جدًا لتجربة العميل الإجمالية. كل ما فعلته العلامات التجارية في دورة حياة إدارة علاقات العملاء (CRM) – الوعي ، والتسويق ، وتجربة الموقع ، والتفكير ، والاكتساب ، والتحويل ، وغير ذلك – يؤدي إلى هذه اللحظة الواحدة. في الواقع ، تعد إدارة الطلبات أهم لحظة في تبادل القيمة. إذا فشلت العلامات التجارية في تقديم نهاية تبادل القيمة (المال مقابل السلع والخدمات المقدمة) ، فهل أي شيء آخر جاء من قبل مهم حقًا؟ يجب أن تفي أنظمة إدارة الطلبات بوعد العلامة التجارية هذا.

إذن ماذا يحدث بعد أن يضغط العميل على زر الشراء؟ بمجرد أن يبدأ المشتري في الخروج ، تبدأ رقصة معقدة في تنفيذ الطلب. قد تتفاعل واجهات المحلات مع ما يصل إلى 39 نظامًا مختلفًا لإكمال الطلب. الأكثر شيوعًا هي الضرائب والدفع والاحتيال وإدارة المخزون والمحاسبة وتخطيط موارد المؤسسة (ERP) والشحن. إليك العملية خطوة بخطوة:

1. يجب أن يكون لدى التاجر عرض دقيق لأعداد المخزون لمنع عمليات البيع والتجاوزات

تساعد طريقة العرض هذه في الإبلاغ عن مصدر الشحن ، حيث يمكن شحن المنتجات من مواقع متعددة أو تقسيمها عبر مستودعات أو صالات عرض أو مراكز توزيع أو متاجر أو حتى طرف ثالث.

2. بعد تأكيد المخزون ، تحقق من توجيه الطلب

هل المنتجات أو الشحنات قياسية؟ أو ، هل هناك عملية تخصيص قد توجه إلى مستودع معين؟ بالنسبة للطلبات الخاصة ، قد يحتاج الفريق إلى تعليمات لإنشاء منتج شخصي يدويًا.

3. بعد ذلك ، تكامل الشحن

خيارات الشحن السريعة والمرنة ضرورية لكسب الولاء والثقة. في الواقع ، قال 57٪ من المتسوقين أن التوصيل في نفس اليوم سيجعلهم أكثر ولاءً لعلامة تجارية معينة. توقعات المشترين B2B آخذة في الارتفاع أيضًا. إنهم يتوقعون الآن نفس الخيارات مثل المستهلكين. في عام 2020 ، كانت هناك زيادة عالمية بنسبة 44٪ في طلبات B2B عبر الإنترنت .

4. أخيرًا ، هناك توصيل

بمجرد اختيار العناصر وتعبئتها وتجهيزها للشحن ، يتم التقاط الدفع ، وتكون البضائع في طريقها إلى العميل.

إدارة الطلبات هي العقل المدبر وراء كل خطوة في رحلة الإيفاء لعملاء B2C و B2B. فكر في الأمر على أنه موصل لمجموعة معقدة من منطق الأعمال ومهام سير العمل التي تأخذ طلبًا من عربة إلى أخرى.

قم بتحويل تجربة العميل من خلال إدارة الطلبات الرائعة

يعد الطلب والوفاء في صميم تجربة تسوق استثنائية . تركز أنظمة إدارة الطلبات من الجيل التالي على العملاء وهي جزء لا يتجزأ من المكتب الأمامي. لماذا ا؟ لأن هذه اللحظات في رحلة التسوق يمكن أن تزعج العملاء أو تدهشهم. فهي تساعد في تحديد ما إذا كان العميل قد أكمل معاملة ما وأصبح عميلاً مخلصًا ، أو ينقر فوق المنافسة. دعونا نلقي نظرة على بعض هذه اللحظات.

توفير خيارات شحن / توصيل مرنة

يطالب العملاء بالمرونة في الشحن والتسليم – من ساعة واحدة في مناطق المترو والتسليم في عطلة نهاية الأسبوع إلى الاستلام في المتجر والتسليم في اليوم التالي. يتوقعون أن يتم عرض هذه الخيارات بوضوح على صفحة المنتج.

توفير معلومات دقيقة عن توفر المنتج – بما في ذلك الموقع

لا تخيب وتحبط عملائك بإشعار نفاد المخزون بعد أن يضيفوا عنصرًا إلى سلة التسوق الخاصة بهم. بالنسبة للمشترين من رجال الأعمال ، الوقت هو المال – وأي دقيقة تقضيها في التسوق لشراء البضائع غير المتوفرة تضيع. إذا نفد المنتج من المخزون أو بدأ في النفاد ، فذكر ذلك في صفحة المنتج لمنح العملاء العرض الأكثر دقة للمخزون المتاح.

تقديم حالة طلب الخدمة الذاتية والمرتجعات

يجب أن يكون العملاء قادرين على التحقق من حالة الطلب وتلقي التحديثات بشروطهم ، بما في ذلك تحديثات الرسائل النصية والبريد الإلكتروني. يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على تغيير تفاصيل الشحن. يجب أن تكون المرتجعات ذاتية الخدمة أيضًا ، بما في ذلك تسميات إرجاع المطبوعات واختيار كيفية ومكان إرجاع العنصر.

تمكين وكلاء الخدمة ومندوبي المبيعات

وكلاء الخدمة ومندوبو المبيعات في الصفوف الأمامية لتجربة العميل. إنهم بحاجة إلى مساعدة العملاء في طلباتهم بكل طريقة ممكنة. يتطلب ذلك رؤية كاملة للطلبات ونشاط العملاء. يجب أن تساعدهم التكنولوجيا في تقديم الطلبات نيابة عن العملاء وإجراء تغييرات الشحن / التسليم على الطلبات الحالية.

تدفع أنظمة إدارة الطلبات المتكاملة التميز التشغيلي من خلال تنظيم سلسلة التوريد بأكملها. كل ما تفعله العلامة التجارية في دورة حياة العميل يؤدي إلى لحظة تبادل القيمة هذه مع عملائها.

اشترك في قناتنا على التلكرام

What's Your Reaction?

كيوت كيوت
0
كيوت
غاضب غاضب
1
غاضب
مزعج مزعج
1
مزعج
لايك لايك
1
لايك

0 Comments

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *